În era cumpărăturilor online transfrontaliere, procesul de retur a devenit la fel de important ca și livrarea. Fie că ai comandat haine care nu ți se potrivesc dintr-un magazin din Italia, fie că trebuie să trimiți înapoi un produs electronic defect în Asia, DHL Express este partenerul logistic preferat de majoritatea marilor retaileri (Amazon, Farfetch, Net-a-Porter etc.). Totuși, pentru un utilizator care nu trimite colete zilnic, procedura de „Booking a Return” poate părea intimidantă.
Acest ghid îți explică exact cum folosești eticheta de retur din cutie, cum soliciți curierul la ușa ta și ce documente sunt obligatorii pentru retururile în afara Uniunii Europene. Dacă întâmpini erori la programarea online sau codul de retur nu este recunoscut, te invităm să consulți lista de numere de telefon utile pe pagina noastră de asistență clienți DHL Express.
Pasul 1: Ai deja eticheta de transport (AWB)?
Primul lucru pe care trebuie să-l verifici este prezența etichetei de retur (Return Label). Aceasta se găsește de obicei în interiorul coletului primit sau poate fi descărcată din contul tău de client de pe site-ul magazinului.
Scenariul A: Ai eticheta pre-plătită (Cel mai frecvent)
Pe etichetă scrie „WAYBILL DOC” și conține un cod de bare mare, plus adresele de Expeditor (Tu) și Destinatar (Magazinul). În acest caz, transportul este plătit de magazin. Tot ce trebuie să faci este să lipești eticheta pe cutie și să chemi curierul.
Scenariul B: Nu ai etichetă (Retur pe cont propriu)
Dacă magazinul nu oferă retur gratuit, trebuie să plătești tu transportul. Va trebui să intri pe platforma MyDHL+, să creezi o expediere nouă, să plătești cu cardul și să generezi AWB-ul. Dacă ai nevoie de ajutor pentru calcularea costurilor, poți discuta cu un operator la departamentul suport DHL.
Cum programezi curierul pentru ridicare (Pick-up)
Odată ce coletul este ambalat și etichetat, el trebuie să ajungă în rețeaua DHL. Ai două opțiuni majore în 2026: ridicarea de acasă sau predarea personală.
Opțiunea 1: Programează Curierul Online (Schedule a Pickup)
Nu este nevoie să suni. Poți programa ridicarea direct pe site-ul DHL Express, folosind numărul de AWB de pe eticheta de retur (Waybill Number). Sistemul nu îți va cere să plătești nimic dacă eticheta este validă.
- Accesează secțiunea „Schedule a Pickup” de pe site-ul oficial.
- Selectează „Nu, vreau să creez o ridicare folosind un AWB existent”.
- Introdu numărul AWB-ului de retur.
- Alege data și intervalul orar (de obicei ferestre de 2-4 ore).
Opțiunea 2: Predare la ServicePoint sau Locker (Drop-off)
Dacă nu poți aștepta curierul acasă, poți lăsa pachetul la cel mai apropiat centru partener DHL. În 2026, rețeaua de lockere și puncte de colectare s-a extins masiv.
Tabel Comparativ: Curier vs. Drop-off
Alege metoda care se potrivește cel mai bine programului tău:
| Caracteristică | Ridicare de către Curier | Predare la ServicePoint/Locker |
|---|---|---|
| Confort | Maxim (nu pleci de acasă) | Mediu (trebuie să te deplasezi) |
| Flexibilitate Orară | Scăzută (trebuie să aștepți în intervalul 10:00-17:00) | Maximă (multe locații au program extins sau 24/7) |
| Viteză de procesare | Coletul pleacă în aceeași zi (dacă e ridicat până la ora 15:00) | Coletul poate pleca a doua zi (în funcție de ora colectării din locker) |
| Documente necesare | AWB printat (obligatoriu) | Posibilitate QR Code (Label-less) la anumite puncte |
Retururile Internaționale NON-UE: Atenție la Vamă!
Dacă returnezi un produs în afara Uniunii Europene (de exemplu, retur în Marea Britanie, SUA sau China), procesul este mai complex din cauza birocrației vamale. Simplul AWB nu este suficient.
Pentru ca vama să permită ieșirea coletului din România, trebuie să atașezi la exteriorul cutiei, într-un plic transparent (sau „buzunar” de plastic), 3 copii ale Facturii Proforma de Retur. Aceasta trebuie să conțină:
- Descrierea produselor (în engleză).
- Valoarea fiecărui produs.
- Motivul exportului: „Return Goods” / „Warranty Repair”.
Fără aceste documente, curierul poate refuza ridicarea sau coletul va fi blocat în vama Otopeni.
Digitalizarea 2026: Returul fără etichetă (Label-Free)
Tot mai mulți comercianți (în special giganții fashion) oferă opțiunea „Label-Free”. Cum funcționează?
- În contul magazinului online, inițiezi returul și primești un Cod QR pe email.
- Te prezinți la un DHL ServicePoint (nu la Locker) cu cutia sigilată.
- Arăți codul QR angajatului.
- Acesta scanează codul și printează eticheta pe loc, aplicând-o pe cutie.
Această metodă elimină necesitatea de a avea o imprimantă acasă. Verifică însă dacă punctul de lucru ales suportă serviciul „Label Printing”. Dacă ai dubii privind locația cea mai apropiată, sună la relații cu publicul DHL pentru confirmare.
Cum ambalezi corect un retur?
Chiar dacă produsul nu îți place, el trebuie să ajungă înapoi la vânzător în stare perfectă pentru a primi banii înapoi (Refund).
- Refolosește cutia originală: Este cea mai simplă metodă, dar asigură-te că este încă rezistentă.
- Înlătură etichetele vechi: Acesta este pasul critic! Dacă pe cutie rămâne eticheta veche cu care a venit coletul, scanerele automate din hub-urile logistice se pot confunda și coletul ți se va întoarce ție. Dezlipește sau acoperă complet codurile de bare vechi.
- Sigilează bine: Folosește bandă adezivă lată („scotch”) în formă de H pe toate deschiderile cutiei.
Ce faci dacă curierul nu vine?
Deși sistemul este eficient, pot apărea erori: curierul nu găsește adresa, interfonul nu funcționează sau pur și simplu nu ajunge în timp util din cauza traficului. Dacă ai programat o ridicare și intervalul orar a trecut:
- Verifică statusul cererii de ridicare online (folosind numărul de confirmare primit, ex: PRG…).
- Nu face o nouă programare online imediat, pentru a nu duplica cererea.
- Contactează telefonic dispeceratul local prin numerele disponibile pe pagina de contact DHL pentru a re-ruta un șofer din zonă.
Concluzie
Returnarea unui colet prin DHL Express este un proces fluid, mai ales dacă folosești uneltele digitale de programare. Secretul unui retur rapid și fără bătăi de cap stă în pregătirea documentelor (mai ales pentru destinații non-UE) și în eliminarea oricărei confuzii de pe ambalaj prin curățarea etichetelor vechi. Fie că alegi confortul ridicării de acasă sau flexibilitatea unui punct de predare, rețeaua logistică este pregătită să îți proceseze cererea.
Surse verificate (Februarie 2026):
Disclaimer: Acest ghid este furnizat în scop informativ. Procedurile specifice de retur pot varia în funcție de contractul dintre comerciant și DHL. Site-ul nostru este independent și nu este afiliat cu DHL International GmbH. Vă rugăm să verificați întotdeauna instrucțiunile specifice primite de la magazinul online de unde ați achiziționat produsul.